La compañía también le proporcionó el estatus VIP sin verificar que podía permitirse gastar las cantidades de dinero con las que estaba jugando. La familia del cliente contactó a la comisión en noviembre de 2018 después de su muerte en abril de 2017.
Su investigación encontró que entre el 26 de diciembre de 2016 y el 12 de abril de 2017, cuando se suspendió la cuenta del "Ganador" del cliente debido a su fallecimiento, tuvo una pérdida neta de £ 34,068.
El 29 de diciembre de 2016, se envió un correo electrónico interno indicando que el cliente había perdido £ 22,000 y que PTES no conocía su ocupación.
La comisión dijo que PTES "no consideró" las alertas de problemas de juego que estaba teniendo el usuario y, en cambio, le envió una invitación por correo electrónico para participar en una promoción para ganar más de £ 3.7 millones.
También descubrió que perdió £ 119,395 entre el 1 y el 5 de abril de 2017, y el PTES no pudo verificar si podía permitirse jugar, dijo la comisión.
PTES podría haber enfrentado una multa de al menos £ 3.5 millones, pero no estaba obligada a pagar ya que la compañía entregó su licencia de operación durante la investigación, agregó la comisión.
La respuesta de la compañía.
Sin embargo, Playtech, su empresa matriz, se comprometió a donar £ 5 millones a organizaciones benéficas de salud mental y daños relacionados con el juego en los próximos cinco años como parte de su estrategia para promover una mejor salud en línea.
PTES también donó £ 619,395 a organizaciones benéficas.
En un comunicado, Playtech dijo que la decisión de cerrar sus marcas Titan y Winner se tomó antes de ser notificada de la investigación, mientras que la licencia de PTES ya debía expirar en octubre de 2019.
Neil McArthur, director ejecutivo de la comisión, dijo: "Este es un caso trágico que salió a la luz después de que fui contactado por la familia del joven que muy tristemente se quitó la vida.
“Aunque PTES dejó de operar, decidimos completar nuestra investigación y publicar nuestros hallazgos, ya que todos los operadores deben aprender las lecciones de este trágico caso.
“Nuestras investigaciones sobre el papel desempeñado por personas clave en PTES continúan. Como tal, sería inapropiado decir más sobre el caso específico en este momento ".
McArthur dijo que el caso destaca por qué la gestión de los llamados clientes de alto valor "tiene que cambiar" además agregó: “Los operadores deben hacer todo lo que esté en su poder para interactuar con los clientes de manera responsable.
"En breve abriremos una consulta para realizar cambios permanentes en la forma en que los operadores reclutan e incentivan a los clientes de alto valor".
Un portavoz de Playtech dijo: “Con respecto a la investigación de la Comisión de Juegos de Azar, asumimos toda la responsabilidad por las infracciones normativas identificadas, y las acciones de PT Entertainment Services no alcanzaron los altos estándares que establecimos como grupo.
Las fallas ocurrieron en un negocio que ahora está cerrado
El portavoz dijo que la compañía había "invertido significativamente" desde entonces para garantizar que tales infracciones no vuelvan a ocurrir. La comisión dijo que su investigación identificó "fallas sistémicas graves" en la forma en que PTES manejó su responsabilidad social y los procesos contra el lavado de dinero.
Se descubrió que PTES violó el Código de Responsabilidad Social de la Comisión de Juegos de Azar entre mayo de 2015 y septiembre de 2017, en el sentido de que hubo una "clara falta" de políticas y capacitación impartidas al personal sobre cómo gestionar las llamadas relaciones VIP y minimizar el daño. Tampoco había realizado una evaluación formal de riesgos en relación con el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo entre octubre de 2016 y septiembre de 2017.
Esto es una alerta importante para el resto de operadores de juegos en línea para que den prioridad a la seguridad y experiencia de juego, por encima de los ingresos.
